软件产生背景

随着信息技术的飞速发展，越来越多的企业进入了信息化时代，他们越来越多的部门开始在企业信息系统中进行企业运转、运营与管理。相应地，IT设备、IT软件、IT系统等一系列的IT支撑环境越来越多、越来越复杂，它们或出现故障、或是企业人员在使用IT过程中可能遇到各种问题，这使得企业建立了IT运维管理团队以解决IT运行中的问题与故障。

目前普遍的处理方式为使用IT的人员发现或产生了故障后电话或电子邮件方式找IT部门进行处理，这具有较大的随机性，同时难以对IT人员进行考核与管理。特别是随时IT系统越来越复杂后，报修机会增加，IT运维的先后、处理过程、处理能力的管理将突显出来

为了适应企业单位IT运维管理、服务器事件集中管理，奥华网络科技把服务器监控软件、IT运维流程管理、IT服务器事件管理、IT服务器日志管理和集中存储统一发布了SUM服务器事件管理软件，更方便IT运维和使用。欢迎了解。

软件介绍

奥华IT运维管理软件—ITSM,是哲涛专为企事业单位、IT运维服务公司推出的便捷式IT服务流程与任务管理软件。

  本软件可由IT部门自由设计基于层次关系的IT运维流程，软件根据设计的流程自动扭转、分配、生成IT运维处理任务，并为IT管理者提供各种管理、统计、分析功能，比如任务统计、流程中的环节分析、工程师任务处理情况分析等。

 奥华IT运维管理软件-ITSM为纯软件解决方案，它运行在企业的IT基础设施之上（下图中的底层硬件为企业已有的IT基础网络与设备）。系统向用户提供IT运维帮助台（服务台），企业人员、部门可以通过本软件的报修通道、电子邮件、电话（电话到IT部门、IT部门在系统中创建报修流程）、主动式报修流程源接口（比如可以向奥华SUM服务器监控软件提供事件接收接口，当SUM中有报警时，自动在本流程系统中生成事件源和处理任务单）。

软件架构

  IT运维流程管理软件为纯软件解决方案，它运行在企业的IT基础设施之上（图中的底层硬件为企业已有的IT基础网络与设备）。系统向用户提供IT运维帮助台（服务台），企业人员、部门可以通过本软件的报修通道、电子邮件、电话（电话到IT部门、IT部门在系统中创建报修流程）、主动式报修流程源接口（比如可以向奥华SUM服务器监控软件提供事件接收接口，当SUM中有报警时，自动在本流程系统中生成事件源和处理任务单）。

   本软件主要从易用、快速扭转（部门间、部门内部）、流程设计、弹性流程数据、任务处理情况统计分析、流程执行过程中的步骤分析、可扩展事件源方式进行设计。

IT运维人员可以构建故障处理知识库，以供查询、存档和事件处理的参考。

软件采用B/S架构，使用者与管理者均可通过主流浏览器进行使用，系统具有较为全面的兼容性和易用性。

注：

主动式事件源：它表示可以产生运维请求的自动化系统（比如SUM服务器集中监控与管理软件），通过主动式事件源接口，可以让常规故障自动生成服务请求，并由IT运维工程师处理。

EAPP：企业级软件计算平台，AH-OMPM即运行在该平台上的软件之一，运行在EAPP上的软件具有安装便捷、软件与软件之间自动集成，部署简单，使用方式均为B/S架构。

软件特点

ITSM运维管理软件采用B/S架构的运维流程管理软件，除了具有B/S架构的一切优点外，还具有以下特点：

安装便捷、采用安装程序向导式安装，只需要点下一步即可完成；

易用，系统从事件产生、提醒工程师处理、统计分析、流程设计均基于WEB设计，界面简洁、易用，不需要培训即可使用；

知识库，工程师、管理员可构建企业知识库，并于维护中查询、搜索使用；

可为每一流程设计不同的提交表单项；

可自动通过收取指定邮箱中的邮件发起IT处理流程和下达任务；

自动下达任务；

自动根据流程设计的任务处理状态转达、传达任务；

自动在部门间、部门内部进行任务扭转；

不同的级别的工程师自动按流程设计过程扭转；

可建立超时任务，即在指定的时间内未完成将转到相应的后续任务；

可由其它部门的人发起服务请求，并自动下达任务；

提供基于HTTPService的事件源接口，可集成其它事件发生源系统，比如SUM服务器集中监控软件；

处理任务可建催促、提醒（系统内日历或电子邮件）功能；

基于流程、任务（步骤）、人员的各种统计分析功能；

对任务可进行流程执行状况分析（平均处理时间、可达次数及比率等），从而由管理者调整流程的执行；

自动或指定人员执行流程中的任务；

流程启动可设定紧急程度，优先级越高的任务将显示在前面，以便于处理人员尽可能先处理这些任务。

适用对象

奥华ITSM运维管理软件主要适于具有以下需要或需求的企业、单位使用：

具有自主管理的信息化系统（服务器、网络设备、软件等）；

较多的网络单元；

企业使用计算机的员工较多；

日常IT报修事务较多、难以统计与进行任务分配；

未使用IT运维流程软件或使用了相当复杂的IT运维流程软件；

希望对IT运维工程师建立统一的考核标准；

希望建立易用的IT服务台。

综上所述，本软件适用对象主要为：具有独立的IT运维部门的企业、事业单位、政府、大型集团公司等；为其它公司提供IT服务的企业（IT服务公司）。

软件主要功能

1、个性化要素定义功能：个性化流程数据表单、个性化流程关系和规则、个性化流程扭转设计；

2、自定义业务流程设计功能：自定义数据表单、自定义业务流程、多层级的权限和角色管理；

3、多样化流程发起方式：通过发邮件到指定的EMAIL、通过登录系统创建流程和服务请求、通过外部接口（比如由SUM服务器监控软件的报警策略触发）；

4、优先级流程处理规则：优先级处理规则，及时解决问题；

5、流程执行过程扭转：从流程产生到扭转处理过程、处理完成，有明确的扭转过程展示；

6、流程扭转查询：每个流程都可以根据不同的条件查询；

7、流程执行统计分析：按员工分别统计分析，便于绩效考核、系统总体流程执行统计，统筹规划IT运维、每日统计分析报表，及时解决问题、历史统计分析报表，为IT运维提供可靠依据；

8、辅助功能：邮件系统、短信提醒、知识库、日历提醒功能

软件价值体现

采用IT运维流程管理软件，将获得以下一些好处：

实施成本低，无需额外的培训成本即可实施；

自动按IT管理者设计的流程分配IT运维任务的分配、记录，提高IT运维任务处理与管理效率；

自动统计各IT工程师的任务处理情况，节省IT管理人员的管理成本；

基于EMAIL、WEB或扩展接口的服务请求自动任务下达，快速在系统中反应企业IT报修与任务处理情况，实现企业各部门之间的紧密、自动合作；

通过流程任务的处理情况分析，IT管理者可以优化工程师配置、优化流程过程，从而大大提供IT运维生产效率；

集中式知识库模块，使得运维人员可以成熟的IT故障处理过程形成知识存入知识库中，在遇到相同的任务时，可以按知识库的记录处理即可，节省IT人员处理故障的时间和规避使用新方法带来的风险。