信息系统运维服务管理

针对信息化建设及培养信息时代高级人才、创新型人才和复合型人才的需要，本书系统全面地介绍信息系统运维服务管理的主要内容和知识体系。全书共分10章，主要内容包括与信息化和管理相关的基本概念、信息技术服务和运维服务管理概述、信息技术治理和信息技术服务标准、信息技术基础架构库、中国的信息技术服务标准、信息系统运维服务的招标与投标、信息系统运维服务的组织机构、信息系统运维服务的用户需求分析和管理、信息系统运维服务的规划设计、信息系统运维服务的管理流程，在每一章最后都给出了该章的小结和习题。^[2]

本书取材来源于信息系统运维服务管理实践，取材新颖、内容丰富、概念清楚易懂，具有很强的可操作性，既可作为高等院校相关专业大学生的专业基础课程教材，也可作为相关专业研究生、MBA及从事信息化管理和组织工作的政府公务员的培训教材，还可作为公司经理和企业信息主管（CIO）日常工作的参考手册以及计算机专业教师的教学和工作参考书，对于希望全面了解信息系统运维服务管理知识的各类读者，本书也是一本较好的参考读物。^[3]

第1章与信息化和管理相关的基本概念1

1.1信息论、信息系统和IT的基本概念1

1.1.1信息论、信息系统和信息化的基本概念1

1.1.2IT和信息技术行业的基本概念4

1.1.3数字技术、数字化和大数据技术6

1.2管理及与其相关的基本概念8

1.2.1管理的基本概念8

1.2.2系统论的基本概念9

1.2.3控制论的基本概念10

1.2.4与管理相关的其他基本概念12

1.3质量和质量管理理论14

1.3.1质量和服务质量的基本概念14

1.3.2质量管理、质保和质保期的基本概念15

1.3.3质量管理体系和ISO 9000认证的基本概念17

1.3.4全面质量管理的基本概念18

1.4流程和流程管理理论20

1.4.1流程的基本概念20

1.4.2流程管理的基本概念21

1.4.3流程管理的内容和流程E化22

本章小结25

习题25

第2章信息技术服务和运维服务管理概述26

2.1信息技术服务的基本概念26

2.1.1信息技术服务的定义、特点和类型26

2.1.2信息技术外包29

2.1.3信息化工程项目及其建设标准32

2.1.4信息技术服务质量的基本概念35

2.2信息技术服务管理的基本概念38

2.2.1信息技术服务管理的定义和要素38

2.2.2信息技术服务管理的原理、发展历程、特点和价值39

2.3信息技术服务产业链和生命周期理论43

2.3.1信息技术服务产业链43

2.3.2信息技术服务的生命周期理论45

2.4信息系统运维服务管理的基本概念49

2.4.1信息系统运维服务49

2.4.2信息系统运维服务管理53

本章小结55

习题56

第3章信息技术治理和信息技术服务标准57

3.1信息技术治理的基本概念57

3.1.1公司治理和企业信息化战略规划57

3.1.2信息安全整体规划60

3.1.3信息技术治理的定义、目标、流程和作用62

3.1.4信息技术治理的设计框架及其与管理的关系63

3.2信息系统审计标准65

3.2.1COBIT的基本概念和发展历程65

3.2.2COBIT的内容、组件、领域和程序67

3.2.3国际信息系统审计师认证69

3.2.4COBIT在信息系统运维服务管理中的应用70

3.3信息安全管理标准71

3.3.1BS7799标准和信息安全管理体系71

3.3.2ISO/IEC 17799标准的内容和10项最佳措施73

3.3.3ISO/IEC 27001标准的内容、重点和新版本76

3.4信息技术治理标准78

3.4.1ISO/IEC 38500标准的基本概念78

3.4.2ISO/IEC 38500关于信息技术治理的原则和模型79

3.4.3ISO/IEC 38500标准的特点及其与COBIT的对比80

3.5信息技术服务管理标准81

3.5.1ISO/IEC 20000标准的基本概念81

3.5.2ISO/IEC 20000标准的主要内容和特点83

3.5.3ISO/IEC 20000标准新旧版本的对比及其认证86

本章小结88

习题88

第4章信息技术基础架构库90

4.1ITIL的基本概念90

4.1.1ITIL的由来和发展90

4.1.2ITIL的特点、价值和实施步骤93

4.1.3ITIL资格认证95

4.2ITIL v1简介98

4.3ITIL v2简介99

4.3.1ITIL v2核心框架和服务管理模块99

4.3.2ITIL v2运营指南模块103

4.3.3ITIL v2实施指南模块106

4.3.4ITIL v2小规模IT组织ITIL实施指南模块107

4.3.5ITIL v2的应用和不足107

4.4ITIL v3简介108

4.4.1ITIL v3的体系结构108

4.4.2ITIL v3的核心模块和特点110

4.4.3ITIL v2与ITIL v3的对比分析113

4.4.4ITIL与ISO/IEC 20000标准的对比分析115

4.5ITIL的典型应用116

4.5.1ITIL应用于大型IT部门的信息系统运维服务管理116

4.5.2ITIL应用于中小型IT部门的信息系统运维服务管理118

4.5.3ITIL应用于信息技术服务外包管理120

4.5.4ITIL应用于数据中心管理122

本章小结124

习题125

第5章中国的信息技术服务标准126

5.1ITSS的基本概念126

5.1.1ITSS的由来、原理和价值126

5.1.2ITSS的特点、使用对象、优势和实施步骤128

5.1.3ITSS的体系结构131

5.1.4导入ITSS理念132

5.2ITSS核心标准及与其他国际标准的对比分析134

5.2.1ITSS核心标准134

5.2.2ITSS与其他国际标准的对比分析139

5.2.3ITSS服务管理与项目管理方法的比较分析141

5.3ITSS信息系统运维标准142

5.3.1ITSS信息系统运维标准的主要内容143

5.3.2ITSS信息系统运维标准与ISO/IEC 20000的对比分析147

5.3.3ITSS信息系统运维能力的评定和培训149

5.4信息系统运维服务的级别划分150

本章小结152

习题153

第6章信息系统运维服务的招标与投标154

6.1信息系统运维服务项目的论证154

6.1.1信息系统运维服务项目的可行性研究154

6.1.2信息系统运维服务项目的申报立项156

6.2招标与投标的基本概念156

6.2.1招标与投标的定义、基本条件和作用156

6.2.2和招标、投标相关的法律法规159

6.3信息化工程招标的范围、分类、招标代理和保证金160

6.3.1信息化工程必须进行招标的项目范围161

6.3.2信息化工程招标与投标活动的原则和分类161

6.3.3信息化工程的招标代理、投标保证金和履约保证金163

6.4信息系统运维服务招标的条件、方式和程序164

6.4.1信息系统运维服务招标的条件及方式165

6.4.2信息系统运维服务招标的程序166

6.5信息系统运维服务项目的投标程序和开标程序170

6.5.1信息系统运维服务的投标程序170

6.5.2信息系统运维服务项目投标文件的编制和提交172

6.5.3信息系统运维服务项目的开标程序和废标处理175

6.6信息系统运维服务项目的评标工作及其后续工作176

6.6.1评标委员会和评标方法176

6.6.2评标内容和程序177

6.6.3评标的后续工作179

6.7投标人的法律责任180

6.7.1投标人的投诉与处理180

6.7.2投标人的民事责任181

6.7.3投标人的行政责任183

6.7.4投标人的刑事责任184

本章小结184

习题185

第7章信息系统运维服务的组织机构186

7.1现代组织论的基本概念186

7.1.1组织的含义及作用186

7.1.2组织结构和组织设计的原则187

7.2信息系统运维服务机构和组织模式189

7.2.1信息系统运维服务机构的设置和组织模式的类型189

7.2.2职能式组织模式190

7.2.3项目式组织模式191

7.2.4矩阵式组织模式194

7.2.5事业部式组织模式197

7.3信息系统运维服务组织建立的原则、特点和组织模式的选择198

7.3.1信息系统运维服务组织建立的原则和特点198

7.3.2信息系统运维服务组织模式的选择199

7.4信息系统运维服务团队的建设201

7.4.1信息系统运维服务团队建设的内容、要求和阶段划分201

7.4.2信息系统运维服务项目经理203

7.4.3信息系统运维服务项目经理责任制205

7.4.4信息系统运维服务项目经理的培养与挑选207

7.5企业对驻现场服务机构的监督管理210

7.5.1企业对驻现场服务机构监督管理的必要性和方法210

7.5.2企业对驻现场服务机构监督管理的措施212

本章小结214

习题214^[4]

第8章信息系统运维服务的用户需求分析和管理217

8.1企业信息系统的现状评估217

8.1.1企业信息系统现状评估的定义、目的和内容217

8.1.2企业信息系统现状评估的特点、方法和步骤219

8.2信息系统运维服务的范围管理222

8.2.1信息系统运维服务范围管理的定义和内容222

8.2.2信息系统运维服务的合同评审和服务项目的选择224

8.2.3项目的工作分解结构225

8.3信息系统运维服务的用户需求调研分析228

8.3.1信息系统运维服务的用户需求的特点和类型228

8.3.2信息系统运维服务的用户需求调研的目标、任务和方法231

8.3.3沟通是信息系统运维服务的用户需求调研成功的关键234

8.3.4信息系统运维服务的用户需求调研的工作要求和成果239

8.3.5信息系统运维服务的用户需求说明文件240

8.4信息系统运维服务的用户需求管理242

8.4.1信息系统运维服务的用户需求管理的目标、原则和活动242

8.4.2信息系统运维服务的用户需求评审245

8.4.3信息系统运维服务的用户需求变更的控制247

8.4.4信息系统运维服务的用户需求的属性、状态和处理结果249

8.4.5信息系统运维服务的用户需求跟踪250

本章小结252

习题253

第9章信息系统运维服务的规划设计254

9.1信息系统运维服务的管理规划254

9.1.1信息系统运维服务实施的原则、管理制度和特点254

9.1.2信息系统运维服务管理规划的原则和目录梳理256

9.2信息系统运维服务的大纲、规划和实施细则258

9.2.1信息系统运维服务规划和实施细则的基本概念258

9.2.2信息系统运维服务规划的编制目的、意义、要求和内容259

9.2.3信息系统运维服务实施细则的编制依据及主要内容262

9.3信息系统运维服务的财务管理266

9.3.1信息系统运维服务财务管理的基本概念266

9.3.2信息系统运维服务费用的组成、计费模式和成本管理269

9.3.3信息系统运维服务项目的成本估算和计划272

9.3.4信息系统运维服务项目的成本控制277

9.3.5信息系统运维服务项目的财务决算280

9.4信息系统运维服务的组合管理282

9.4.1信息系统运维服务组合管理的基本概念282

9.4.2信息系统运维服务组合的数学模型和方法284

9.4.3信息系统运维服务组合的成本效益分析和冲突协调286

本章小结288

习题289

第10章信息系统运维服务的管理流程290

10.1信息系统运维服务的对象和内容290

10.1.1信息系统硬件和软件运维服务的对象和内容290

10.1.2主要子系统运维服务的对象和内容293

10.2信息系统运维服务的设计297

10.2.1信息系统运维服务设计的基本概念297

10.2.2信息系统运维服务的目录管理299

10.2.3信息系统运维服务的级别管理300

10.2.4信息系统运维服务的容量管理301

10.2.5信息系统运维服务的可用性管理302

10.2.6信息系统运维服务的持续性管理303

10.2.7信息系统运维服务的信息安全管理304

10.2.8信息系统运维服务的供应商管理305

10.3信息系统运维服务的转换306

10.3.1信息系统运维服务转换的基本概念306

10.3.2信息系统运维服务的变更管理309

10.3.3信息系统运维服务的发布与部署管理310

10.3.4信息系统运维服务的资产和配置管理311

10.3.5信息系统运维服务的知识管理312

10.3.6信息系统运维服务的验证与测试313

10.3.7信息系统运维服务的评估314

10.4信息系统运维服务的运营315

10.4.1信息系统运维服务运营的基本概念315

10.4.2信息系统运维服务的事件管理316

10.4.3信息系统运维服务的故障管理317

10.4.4信息系统运维服务的请求履行319

10.4.5信息系统运维服务的访问管理319

10.4.6信息系统运维服务的问题管理321

10.4.7信息系统运维服务的运营职能322

10.5信息系统运维服务的持续改进324

10.5.1信息系统运维服务持续改进的基本概念325

10.5.2信息系统运维服务持续改进的方法325

10.5.3信息系统运维服务的度量328

10.5.4信息系统运维服务的报告330